Aunque forman parte de la vida diaria, uno de los procesos más complicados para cualquier negocio son las devoluciones. Suelen producir molestias y costes adicionales, para ambas partes.
Por allí dicen que “el cliente siempre tiene la razón”, de modo que, si quieres reducir las devoluciones en tu tienda electrónica, debes tomar en cuenta cuáles son los errores comunes, que podrían estar provocando este resultado. Además, es importante analizar el impacto de esta actividad en el desarrollo de tu negocio.
En este artículo te contamos cuáles son esos errores que debes evitar, algunos consejos útiles para reducir las devoluciones, y cómo puedes convertir este inconveniente en una ventaja para tu tienda electrónica.
Todo producto con garantía es susceptible de ser devuelto. Es un servicio asociado a la atención al cliente. Sin embargo, es útil conocer los errores más frecuentes que originan las devoluciones para poder minimizarlas. A continuación, te los mencionamos:
Retraso en la entrega: cuando el producto llega tarde, después de la fecha acordada entre las partes, esto genera incomodidades para el cliente, en especial si lo necesitaba para un momento especial, como por ejemplo, un regalo de cumpleaños, de boda o de Navidad.
Las devoluciones producen efectos nocivos para tu negocio. Si se hacen recurrentes, el impacto podría ser más grave. Estas son algunas de las consecuencias que pueden ocasionar las devoluciones en tu tienda electrónica.
Una impresión negativa ocasionada por una devolución, podría incidir de manera desfavorable en tu reputación como vendedor. Por esta razón, es importante diseñar un proceso que sea cómodo para el cliente y reduzca las molestias al mínimo.
Un cliente que tuvo un problema con su compra es más difícil de fidelizar. Dependiendo de la razón por la cual el comprador efectúe la devolución, este proceso podría afectar negativamente la relación comercial, en especial porque podría perderse la confianza del consumidor en lo que ofreces. Por ende, es probable que este cliente no realice más compras en tu tienda.
Las devoluciones originan costes en horas, hombre, transporte, y manipulación. Esto podría llegar a afectar las operaciones normales del negocio, si se salen de control.
Si la situación de las devoluciones se hace recurrente, tu tienda puede experimentar pérdidas operativas, que son perfectamente evitables con estrategias definidas.
Para conseguir un cliente satisfecho, que se convierta en un asiduo comprador de tu tienda electrónica, es esencial que reciba el producto que espera y que cumpla sus expectativas.
Dejando de lado la subjetividad del cliente, tu labor es lograr que los artículos que ofreces coincidan lo mejor posible con las prestaciones y características descritas. Además, es importante que el pedido llegue a tiempo.
Aún cuando las devoluciones no puedan ser eliminadas por completo, es posible reducirlas significativamente, si pones en práctica los siguientes consejos:
Los esfuerzos por entregar los pedidos a tiempo tienen su recompensa. Si el cliente recibe su producto puntualmente y no satisface sus expectativas por alguna razón, estará en mejor disposición para llegar a un acuerdo. Por lo tanto, es mejor evitar molestias ocasionadas por retrasos en la fecha de entrega.
Esta característica de un producto va asociada a la relación calidad-precio que le atribuya el comprador. Es un hecho comprobado que un artículo de buena calidad, garantiza menos devoluciones en tu tienda electrónica.
Una de las claves para reducir las devoluciones es contar con un sitio web de productos de alta calidad. Mientras más información proporciones a tus clientes y prospectos, mejor. Optimiza tus ventas y baja la tasa de devoluciones, con apoyo de las siguientes secciones en tu página:
Reflejar en tu sitio web la opinión de otros usuarios sobre tus productos es sumamente valioso, tanto para ti, como para tus prospectos. Utiliza sus apreciaciones, para que realices los ajustes necesarios para mejorar.
Por otra parte, el prospecto confiará más en las impresiones de otros consumidores que ya han adquirido el artículo. Incluye un sistema de valoraciones por cada producto, con fotos y comentarios publicados por los mismos usuarios, para que sea visualizado por los visitantes de tu página.
Una descripción completa y precisa del producto es necesaria. Los productos traen diversas especificaciones que varían enormemente entre un modelo y otro. En algunas ocasiones, las diferencias son pequeñas, pero si no están detalladas, pueden ser suficientes para que un cliente decida rechazar esa mercancía.
Una foto real del producto evita malos entendidos. Es fundamental que sea lo más descriptiva posible, y que muestre la variedad de tamaños y colores disponibles (o la característica que aplique). De esta manera, después de hacer su pedido, el cliente va a recibir exactamente lo que solicitó. Las imágenes referenciales generan expectativas irreales, que pueden provocar devoluciones.
Si incluyes guías para encontrar la talla adecuada en tu sitio web, reducirás las devoluciones. Esto aplica para las categorías de ropa, zapatos y accesorios. Junto a las características de los productos, publica tablas de tallas, e imágenes descriptivas, que faciliten la selección del tamaño exacto.
También es importante mantener una buena comunicación con el cliente. Se deben confirmar los detalles del pedido antes de enviarlo, tales como modelo, cantidad, tamaño, talla, color, etc.
El chat en vivo desde tu página web, es una herramienta útil para conectarse con clientes y prospectos. Es recomendable que te adelantes a sus inquietudes con una lista de posibles preguntas y respuestas frecuentes, ya preparadas. Por este medio, obtendrás un feedback en tiempo real, que te permitirá atender con prontitud las dudas previas a la compra y los reclamos. Para aprender más sobre este tema te recomendamos este curso gratuito: Véndelo todo chateando.
Aprovecha la estrategia del marketing de contenidos, para brindar información relevante y variada en tu blog, que puede estar integrado a tu sitio web. De esta manera, es posible influir en la percepción de los consumidores sobre los beneficios de tus productos, antes de adquirirlos.
La tarjeta de regalo brinda al menos dos soluciones para minimizar el impacto de las devoluciones. Una de ellas es que la puedes ofrecer al cliente como compensación por el retraso y las molestias que ocasiona este proceso.
Por otra parte, la gift card es un mecanismo que brinda la oportunidad a su destinatario de elegir un producto que se adapte a sus gustos y preferencias, por lo cual se reduce la posibilidad de que te presenten devoluciones.
Además, ofrecer cheques regalo en tu tienda electrónica tiene muchísimos beneficios que van mucho más allá de ayudar a reducir devoluciones. Esta útil infografía compartida por los expertos en temas e ideas de regalos PartyPlaneta explica muy bien por qué tu negocio electrónico debería ofrecer cheques regalo:
Las devoluciones en tu tienda electrónica ocasionan pérdida de tiempo y dinero, asociados a horas hombre, transporte, y empaquetado. Además, provocan incomodidades y molestias al cliente, quien, de seguro, espera por una solución rápida.
Si ya se te ha presentado una devolución, una estrategia útil para abordar el problema, es aplicar un procedimiento estándar para devoluciones. Presta atención a las siguientes recomendaciones, para llevarlo a cabo de manera exitosa:
El personal involucrado en el área debe estar preparado para atender los reclamos que se puedan presentar con paciencia y amabilidad. Expresarle al cliente que lamentas su mala experiencia, es una forma de que se sienta atendido ya que tienes en cuenta su preocupación.
En caso de aplicarse una garantía del producto, es necesario contar con un servicio técnico cualificado para efectuar las reparaciones que sean requeridas.
Para evitar mayores perjuicios al cliente el proceso de cambio del producto o devolución del dinero debe efectuarse lo más rápido posible.
Una experiencia de compra desfavorable se puede transformar en una venta exitosa con un servicio de atención al cliente impecable. Sabemos que las devoluciones son inevitables, por lo tanto, es mejor estar preparados con un procedimiento estándar que anticipe lo que pueda ocurrir.
También es importante tomar medidas para reducir las devoluciones, tales como la publicación de fotos reales de los productos, contar con descripciones precisas, tabla de tallas donde aplique, valoraciones de otros usuarios, ofrecer buena calidad, entregar a tiempo y tener activas las tarjetas de regalo en tu tienda.
Si un cliente requiere efectuar una devolución y su requerimiento es atendido con rapidez, con un trato profesional y cortés, la reputación del negocio saldrá fortalecida. Inclusive, este comprador podría convertirse en un cliente recurrente.
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