Contar con buenas respuestas automatizadas en tu sitio web es de gran importancia, ya que puede ser la diferencia entre lograr ventas y conversiones y no hacerlo.

Te preguntarás, ¿cuál es la mejor manera de escribir respuestas automatizadas efectivas, llamativas y originales que funcionen como estrategia de marketing?

Es un recurso bastante valioso, el cual introduce en la mente de tus potenciales clientes la capacidad de ser autosuficiente al momento de buscar información sobre tus productos o servicios.

Esto se puede lograr si te adelantas a las preguntas que puedan surgirles, sin dejar todo en las manos de la publicidad o de los newsletters.

El uso de las respuestas automatizadas no solo tendrá a tus clientes felices, también le ahorrarás una buena cantidad de tiempo al departamento de atención al cliente. Ocurrirá en reiteradas ocasiones que 9 de cada 10 preguntas serán la misma. La idea de las respuestas preprogramadas es facilitarles la vida a todos.

El servicio de atención al cliente preconfigurado funciona con cualquier tipo de empresa, nueva, mediana o grande.

Si tu dominio es muy popular, lo más seguro es que recibas un montón de mensajes diarios con las mismas preguntas. Por otra parte, si tu empresa es nueva y no cuentas con un departamento especializado en atención al cliente, te podrás beneficiar de esta herramienta.

¿Qué necesitas saber sobre las respuestas automatizadas efectivas?

Su objetivo es brindarles a los clientes la mayor cantidad de información posible, adelantándose a lo que sería una charla típica con un asesor de ventas. Son textos o frases previamente escritos que dan respuesta a las preguntas más comunes.

Se encuentran a disposición del cliente las 24 horas del día, lo que disminuye la necesidad de estar pendiente de la bandeja de mensajes todo el día. Al mismo tiempo, hay clientes que pueden sentirse muy tímidos para escribirle a un operador o no tienen la paciencia para hacerlo.

Durante la redacción de las respuestas automatizadas, puedes colocarle un toque personal que haga que los clientes entren en confianza y se simula, de mejor manera, la charla. Se trata de ensayo y error, puedes intentar con varias respuestas hasta que des con la que genera más empatía con los consumidores.

¿De qué manera ayudan las respuestas automatizadas a tu empresa?

Los beneficios se ven por todos lados y le dan un toque de profesionalismo a tu landing page, la cual puede marcar la diferencia entre tu sitio y el de la competencia.

Estas, conocidas también como “respuestas rápidas”, te permitirán:

• Tener una comunicación sencilla y breve con tus clientes. Ayudan, además, a mantenerlos informados y estar a la orden ante cualquier duda que se presente.
• Facilitar el trabajo del departamento de atención al cliente. Aunque es imposible programar todas las respuestas, siempre hay dudas muy específicas o clientes que no se saben comunicar. De esta manera, se reducirán las cantidades de mensajes o llamadas de forma considerable.
• Brindar a los clientes la mayor cantidad de información posible. Para lograr esto se le debe dedicar un poco de tiempo para proporcionar la mayor cantidad de respuestas.
• Atraer un mayor número de clientes. En la misma publicidad se puede incluir que cuentan con un chatbot, para que el cliente sepa que puede conseguir la información en cualquier momento.

Por cualquier lado por donde se mire, es una inversión que vale la pena y que con el tiempo podrás notar la diferencia clara antes de tenerlo.

¿Qué debes tener en cuenta al momento de configurar las respuestas automatizadas?

Redactar una secuencia de respuestas puede llegar a ser un tanto complicado. Es cierto que ayudan mucho a los usuarios a encontrar la información que buscan y que facilitan el trabajo de atender todas las dudas, pero existe un lado negativo.

De entrada, la manera con la cual se aborda a un usuario no será del agrado de todos. Puedes incitar al navegante a través de un saludo jovial o con información directa del área en la que se encuentre en la página. Hay quienes se sentirán más cómodos con un saludo agradable y otros que solo querrán la información.

Si las respuestas automatizadas son muy largas, generarás un efecto adverso. Si el chat ocupa mucho espacio o no se minimiza, el cliente lo tomará como spam y no volverá a tu sitio web.

Debes encontrar el equilibrio en las respuestas, trabajar con los enlaces correspondientes y dejar a la mano una forma de comunicarse con una persona real por si se requiere.

Recuerda que ésta también es una estrategia de marketing y debes seguir una serie de pasos.

Bases para crear respuestas automatizadas efectivas

Ahora sabes que no es una tarea que debas tomar a la ligera, debido a que los resultados serán contraproducentes. Aquí están una serie de pasos que debes tener en cuenta en cada una de las respuestas automatizadas que realices:

1. La redacción

Es la primera carta de presentación, la gramática y la ortografía. Los usuarios dudarán si tus textos carecen de ellas. Todo debe presentarse de la manera más profesional posible.

2. Fechas exactas

Coloca siempre la fecha y los horarios de manera exacta para evitar errores. Una idea sería: “el producto se encontrará disponible a partir del 30 de julio, las oficinas trabajan de 8 am a 5 pm”.

3. Establece el tiempo de espera

Hay que establecer tiempo de espera cuando las preguntas requieren de un operador, sea para responder por mensaje o llamada. Lo ideal es colocar el tiempo que se tardarán en contestar.

Un ejemplo: “recibirá un mensaje de respuesta en un periodo de 24 horas o antes”.

4. Guía a los usuarios hacia los operadores

Tendrás clientes que no sepan redactar o formular las preguntas, por lo que el bot no podrá ayudarlos. Facilita un enlace que los pueda llevar a comunicarse con el personal capacitado.

5. Utiliza enlaces en las respuestas

Todo se trata de esta sección, guiar al cliente a dónde quiere ir. Que conozcan la lista de productos, cómo llegar a la tienda, y si existen números para llamar o de emergencia.

Asegúrate de probar cada enlace que coloques para generar la mayor cantidad de conversiones.

El toque personal se lo debes dar tú dependiendo del tipo de página que manejes. Para una tienda de mascotas, los usuarios esperarían que tu bot sea un perrito que salude juguetonamente. Debes conocer de antemano a tu posible cliente y lograr que el chatbot genere una conversación natural.

¿Podría ser un chatbot lo que buscas?

Un chatbot es un bot que trata de simular de la mejor manera posible una conversación humana. Claro, será programado y personalizado según las exigencias de tu dominio.

Normalmente, no se programan con la idea de simular de que son bots, pero su diseño sí los hace parecer confiables y dispuestos a ayudar. Son capaces de presentarse y adaptarse a tu dominio para captar la atención del público.

Este bot no habla de manera tan técnica o rígida, trata de emular una conversación normal, puesto que por chat las personas se expresan de manera muy distinta a como lo hacen de forma oral o por correo. A pesar de que debe verse simpático, también debe ser directo. Otras cosas que debes tener en cuenta son:

• Debe llevar un ritmo: Además de que debe responder correctamente sin faltas ortográficas, la lectura debe ser fácil de digerir para los usuarios. El patrón normal es saludar, ofrecer ayuda, iniciar el chat y tratar de llevar al consumidor a lo que desea (evita el uso excesivo de mayúsculas).
• Prográmalo con varias respuestas posibles: El chatbot trabaja con palabras claves para responder. Debes conocer cuáles son las preguntas frecuentes relacionadas con tus productos. Si el bot no puede descifrar qué quiere decir el cliente, asegúrate de redirigirlo hacia alguien competente en el área.
• Haz que el bot sea interactivo: Que genere empatía es lo que hará que los usuarios acudan a él. El “por favor” y “gracias”, sumados a un gesto feliz al ser activado, pueden incentivar al consumidor a la conversión o venta.

Crisp es un excelente ejemplo de una herramienta Chatbot que con todas las funcionalidades que hemos mencionado en esta lista. Es una herramienta bastante útil y fácil de usar. ¡Échale un vistazo!

Ya conoces todo lo que tienen para ofrecer las respuestas automatizadas, así como su función. Es por ello que debes buscar la manera de crear aquellas respuestas que sean las más indicadas, necesarias y funcionales para tu negocio.

No puedes olvidar que contar con la automatización es algo beneficioso, pero que necesita de un poco de supervisión para que se le pueda ofrecer la mejor experiencia al usuario. Cada interacción que se tenga con el cliente es importante, ¡así que aprovecha todas las oportunidades y conviértelas en experiencias!

Seguramente te has encontrado también con respuestas rápidas cuando te comunicas por WhatsApp con empresas que ofrecen productos y servicios por ese canal. Si quieres saber más sobre cómo usar las respuestas rápidas en WhatsApp Business puedes ver este curso gratuito.