La inteligencia artificial no se irá a ninguna parte. Este es un fenómeno que no pasará de largo, pues busca evolucionar y cambiar nuestro rumbo. Es ahí cuando la vemos en todas partes, incluyendo el mundo corporativo. ¿Estamos listos para enfrentarnos a tenerlo en la cotidianidad laboral y aceptar lo que trae consigo?
En este artículo analizaremos las ventajas y desventajas que conlleva aplicarla en el trabajo y de qué manera repercute en él. (IBM, 2023)
Algunas tareas se deben hacer de manera manual y la inteligencia artificial permite ejecutarlas en modo automático y casi sin intervención humana. Las actividades repetitivas y sin mayor esfuerzo para los trabajadores son asunto del pasado. Ahora los colaboradores que desempeñan su trabajo enviando correos electrónicos masivos o publicando contenido, pueden ocupar su tiempo en quehaceres más productivos cómo planear, dirigir o proponer estrategias en sus organizaciones y dejar la automatización a cargo de la inteligencia artificial.
Hace algunos años las empresas invertían dinero en encuestas yendo de casa en casa, haciendo de esta una labor ardua y agotadora. Hoy en día las tendencias se pueden predecir desde una laptop o dispositivo móvil con herramientas como encuestas virtuales para conocer a clientes potenciales, sus gustos, necesidades o datos demográficos. También es posible predecir tendencias sobre los leads que tienen más probabilidades de convertirse en clientes con la técnica de Lead Scoring, que asigna valores a los prospectos con base en su comportamiento y características demográficas. Este determina cuán preparado está un lead para avanzar en el proceso de compra.
Para algunas organizaciones es más rentable invertir en software que emplear horas de recursos y entrevistas para contratar personal capacitado. Estas herramientas como la analítica digital posibilita que los trabajadores migren hacia nuevas tecnologías y no se queden estancados en procesos del pasado. Podemos observarlo en Google Analytics, que funciona para analizar la página web de la organización, los usuarios vinculados, observar el tráfico al sitio web, verificar las conversiones y/o compras, entre otras opciones.
La creatividad se puede percibir en un diseño de packing, un texto para blog o en el copy para un post en redes sociales, está en todos lados y todo el tiempo la requerimos. En ocasiones se presenta un bloqueo creativo y la esperanza está en herramientas como Chat GPT, que podemos usarlo de manera estratégica para alcanzar los objetivos empresariales y de marketing digital, dando ideas de contenido o mejorando la interacción con los clientes.
Para una pieza gráfica se puede usar como recurso Dall-E, una inteligencia que crea imágenes a partir de descripciones. Herramientas como SEO y Anyword ayudan a optimizar textos y palabras clave para dar en el clavo a los usuarios y a la automatización. (Chávez)
Ya sea en el modelo de B2B o B2C, la inteligencia artificial te permitirá demostrar que tu organización está interesada en estar actualizada y con disposición de entregar los mejores resultados con estas herramientas, brindando una imagen moderna y fresca. Por ejemplo, insertando Chatbots en sus páginas web como Messenger, Instagram y WhatsApp para la gestión de redes sociales y que los usuarios perciban que la empresa está disponible todo el tiempo para resolver sus dudas e inquietudes puntuales.
También están disponibles los Chatbots externos como ChatSpot o Jasper.
Si bien la inteligencia artificial ayuda a automatizar el trabajo, en muchas ocasiones los clientes desean comunicarse con una persona real para ser escuchados y comprendidos. La única manera de que una marca genere conexión emocional con los clientes es a través de los propios colaboradores.
Cuando ocurre un incidente con una compra o un servicio específico, los usuarios y consumidores desean ingresar a la página web de la marca y exponer su caso particular con un asesor y no con una máquina que en ocasiones no logra identificar sus emociones.
Como su nombre lo indica, las personas desean que Servicio al Cliente esté atendiendo sus dolores y necesidades a través del calor humano, comunicándose con ellos directamente a través de redes sociales o correos electrónicos, pero siempre a través de una conversación y escucha activa.
Al ser una herramienta digital, con la inteligencia artificial se presenta un espacio para que la información sea filtrada o intervenida por otros entes. En las pequeñas y grandes organizaciones a diario se manipula gran cantidad de datos y cifras de clientes, proveedores y colaboradores, siendo un cultivo fácil para el hackeo de información por terceros. A pesar de que las empresas implementen políticas de protección de datos para proteger a los usuarios, estos no están exentos de padecer estas infracciones. (Ensinck, 2023)
La ausencia de internet o fallas en los sistemas podría ocasionar que la cadena de información se detenga y los datos carguen incompletos y con errores, o el asistente virtual o Chatbot no se pueda comunicar con el cliente; así que siempre se debe estar preparado ante estos escenarios. Por ejemplo, como ha sucedido con las fallas de Facebook, impactando directamente las ventas y los objetivos organizacionales.
No todas las personas tienen conocimientos ni están preparadas para afrontar nuevos retos laborales con estas nuevas tecnologías. Las organizaciones se están adaptando día a día a modernos mecanismos, aunque a algunos colaboradores se les dificulte más que a otros. La brecha digital va más allá de desconocer nuevas herramientas digitales, pues está empapada de competencias y capacitación por parte de las empresas.
La incorporación de la inteligencia artificial en pequeñas empresas puede llegar a ser costosa ya que requiere de una primera inversión, también se deben capacitar a los colaboradores para sacarle el máximo provecho a la herramienta. Además, la IA no asegura que sea un éxito, pues si es mal ejecutada puede perjudicar los objetivos, como enviar de manera masiva un correo electrónico a los leads incorrectos perdiendo tiempo y dinero.
Las ventajas y desventajas de la inteligencia artificial son extensas, no se debe satanizar su uso ni tampoco hay que idealizarlo, pues su funcionamiento depende del contexto organizacional y del uso que se le brinde siempre en pro del beneficio empresarial y social.
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