El framework see-thing-do-care  (STDC) es un modelo de mercadeo simple pero efectivo, orientado a las intenciones del consumidor y diseñado para obtener el mayor impacto y efectividad posible.

Su origen se puede asociar a la necesidad de superar los antiguos modelos centrados en las necesidades de las marcas y no en las de sus clientes. Su creador, Avinash Kaushik ha manifestado que una de las razones fundamentales de la existencia de este framework, se debe a la mutación en el comportamiento, las aspiraciones y necesidades de los consumidores modernos, sumada al apogeo de la era digital.

Este nuevo enfoque metodológico parte de la idea de dirigir los esfuerzos de marketing y publicidad según las cuatro etapas de consideración de compra:

• See: Esta primera etapa hace referencia a toda la audiencia que podría consumir o necesitar un producto o servicio.
• Think: En esta etapa de consideración se encuentra ese subconjunto de la audiencia que manifiesta una mínima intención por adquirir un producto o servicio.
• Do: Aquí se encuentra ese subconjunto de la audiencia que manifiesta de manera explícita su intención de compra de un producto o servicio. Esta porción de la audiencia es la más disputada por las marcas y en la cual se concentran más del 90% de las actividades de mercadeo y esfuerzos publicitarios.
• Care: Son esos clientes que nos han comprado más de dos veces algún producto o servicio y quienes generan mayor compenetración con la identidad de la marca.

Es importante señalar que los objetivos variarán de acuerdo a la etapa de consideración y también lo harán nuestras tácticas, medios e indicadores. Por ejemplo, para esa gran porción de la audiencia en una etapa de descubrimiento (SEE) nuestro objetivo será que conozcan la marca, nuestro medio podrían ser las redes sociales y nuestra táctica estaría enfocada al uso de contenido aspiracional que nos permita conectar con la audiencia que no nos conoce.

En definitiva, este nuevo framework ha supuesto la evolución en la capacidad de planificar una estrategia de mercadeo que esté en concordancia con las posibilidades modernas al alcance de las marcas y que centre todos sus esfuerzos en comprender de manera efectiva a la audiencia, partiendo por ese grupo general de personas (SEE) con las que la marca puede comenzar a interactuar con el fin de hacerlas descender por el embudo de conversiones, hasta finalizar en ese grupo de clientes asiduos (CARE) al que se debe fidelizar, cuidar y conservar.

Aplicando el STDC al Customer Journey Mapping

Originalmente, un mapeo de un customer journey tendría en cuenta las etapas de descubrimiento, consideración, compra, retención y recomendación (awareness – consideration – purchase – retención – advocacy), pero gracias al framework de Kaushik, hoy podemos resumir nuestro customer journey a cuatro etapas de consideración y utilizarlas para definir medios y tácticas específicas para cada una, teniendo en cuenta KPIs y métricas individuales para las cuatro etapas.

En el siguiente ejemplo veremos cómo podría definirse un customer journey sencillo para un concierto.

Cómo podrás observar en el gráfico anterior, para la audiencia en una etapa de descubrimiento (SEE) se definieron una serie de tácticas BTL, ATL y digitales orientadas a dar a conocer el evento utilizando una multiplicidad de medios. Posteriormente para quienes ya se encuentran en una etapa de consideración, se definieron tácticas basadas en el fomento del contenido y en el uso de influenciadores para incrementar la cantidad de información a disposición de la audiencia, para así lograr una mayor persuasión que la direccione aún más hacia una etapa de conversión.

Para la etapa decisoria de conversión, se buscó implementar tácticas que pudieran llevar a la audiencia directamente a la conversión, haciendo un esfuerzo constante en fomentar el impulso de compra del boleto o entrada.

Finalmente, una vez realizado el concierto y para impulsar la lealtad de quienes asistieron, se definieron tácticas que les recuerden el buen momento vivido y cómo la empresa promotora les dio la posibilidad de vivir una gran experiencia.

Conclusión

Aplicar este framework al esfuerzo metodológico del Customer Journey, supone ubicar al cliente primero en todos los aspectos, lo que a su vez implica trascender la idea según la cual el cliente sólo vive la experiencia una vez realiza una compra. Un customer Journey basado en el framework STDC implica entender y valorar la relación con el cliente desde su inicio hasta la conversión. Aplicar esta metodología nos ayudará a comprender que cualquier punto del customer journey representa un hito importante para la experiencia del cliente.

Ahora que conoces qué es un customer journey y cómo funciona el framework STDC, podrás comenzar a repensar tus estrategias digitales y enfocarlas realmente en tu audiencia objetiva para así lograr mayores conversiones. Aplicar el customer journey nos abre un mundo de posibilidades, no te quedes atrás, prueba este método y prepárate para obtener mejores resultados en tus campañas.