El marketing experiencial es relevante dentro de las estrategias de publicidad que se diseñan para el ecosistema digital, porque se enfoca en el cliente antes que en el producto, la marca, o el precio. De hecho, su papel en el ámbito del marketing digital es el de planear estrategias con base en las percepciones, los comportamientos y las realidades de tus usuarios en la web. Así, además de conocer más a tus clientes, puedes diseñar momentos y experiencias que sean hechas a su medida.

Con base en lo anterior, el plan de marketing digital de tu marca o negocio debe incorporar todas esas estrategias que te permitan fidelizar a tus usuarios y llevarlos a acciones de compra una y otra vez mediante experiencias memorables. En otras palabras, las experiencias emocionales son las que más valoramos como personas, por lo que es tan usual repetirlas y recomendarlas.

Entonces, si tu marca o negocio necesita y quiere crear vínculos emocionales con los compradores habituales y potenciales, debes concentrar tus esfuerzos en crear un valor diferencial en el mercado de tus productos o servicios.

Esto consiste en:

• La relevancia que debe tener la articulación de los sentidos en el marketing de hoy.
• Establecer un compromiso emocional en tus clientes para que recuerden tu marca.
• Lograr que tu marca o negocio permanezcan en su memoria mediante mensajes que toquen las fibras más profundas de sus sentimientos.
• Concebir acciones de mercadeo en la red que generen identificación y fidelización con tu marca o emprendimiento.

Por otro lado, con el auge de las redes sociales ha cobrado más importancia para las marcas la difusión de las experiencias altamente satisfactorias y personalizadas, llevando a que se fidelice un número representativo de usuarios.

Si quieres descubrir cuál ha sido el proceso que ha llevado al marketing de ir de lo estrictamente transaccional a un enfoque relacional, sigue leyendo. Queremos que vayas un paso más adelante y puedas desarrollar hábitos corporativos enfocados en tus compradores. Así, ellos se convertirán en multiplicadores de los beneficios que ofreces, y como resultado tu emprendimiento seguirá siendo relevante por muchos años más.
Para que refuerces estos conceptos de marketing experiencial te recomendamos que tomes el curso gratuito “Marketing Experiencial: crea experiencias memorables para tus clientes”.

El marketing experiencial no da por hecho que el cliente quede satisfecho con la compra

La dinámica del marketing digital y convencional actuales nos demuestran que ya no basta con la simple satisfacción del comprador que obtuvo su producto o servicio. Por lo general, los clientes una vez toman la decisión de invertir su dinero y tiempo en tu marca creen que su trato va a ser bueno. Además no lo suelen valorar como lo hacían algunos años atrás. Por ello, y para que marques diferencia con tus competidores, es necesario que crees experiencias, ojalá acompañadas de fuentes de emociones que motiven a tus clientes a la decisión de compra o fidelización. 

Esto es un llamado de atención para que tu marca o negocio se involucren en la dinámica de lo experiencial. Es decir, pasar de un mercadeo convencional a uno en el que las experiencias sean el alma de tu emprendimiento. Y si tienes en cuenta el significado del término “experiencial”, dentro de tus estrategias de marketing digital, sabrás que hablamos de crear vivencias. Por consiguiente, tendrás la oportunidad de llegar a tu público de manera creativa e inolvidable.
Asimismo, mediante el marketing experiencial tienes opciones de crear vínculos emocionales entre tus usuarios y tu negocio. Para esto debes tener en claro que las marcas tienen ese gran potencial de estimular de manera positiva los sentidos de los consumidores.Y con base en esas experiencias y el impacto que generen en la mente de tus compradores, podrás influir sanamente en su toma de decisiones.

Centricidad, el cliente como eje principal de tu estrategia de negocio

La centricidad en el cliente es un aspecto del marketing experiencial que busca que se construyan marcas o negocios con base en las necesidades de los consumidores. Y en el ámbito del marketing digital, la centricidad pretende que las vivencias digitales personalizadas se enfoquen en construir y fomentar relaciones duraderas con clientes potenciales y defensores de la marca. En otras palabras, que se creen experiencias únicas para que los compradores sientan que fueron hechas a su medida. 

Se trata en últimas de un proceso de transformación de tu marca o emprendimiento centrado en el cliente. Es decir, que haya un cambio del diseño corporativo convencional, caracterizado por las tareas diarias y áreas encargadas, a uno enfocado en el customer journey y momentos decisivos en la experiencia del usuario.

En conclusión, las marcas o negocios deben establecer una aspiración u objetivo ganador. Esto debe llevar a que se reevalúen sus metas así como los caminos que toman para lograrlas. En otras palabras, los emprendimientos y las marcas deben comenzar con sus públicos, creando y ofreciendo productos y servicios que estén alineados con las necesidades, demandas y gustos de sus clientes.
Todo esto está muy bien, pero, ¿cómo puede tu marca o negocio concretar acciones de marketing experiencial? Veámoslo a continuación. Pero antes, te invitamos a que ingreses al curso gratuito “Centricidad en el cliente, ¡la verdadera disrupción!”, en el que descubrirás cómo los conceptos de buyer persona y customer journey llegaron para mejorar la relación de tu empresa con tus usuarios.

Acciones relevantes de marketing experiencial

Ojalá existiera algo así como una serie de plantillas para la creación de experiencias en marketing… Pero cada marca es distinta y cada cliente es una complejidad de ideas, decisiones y motivaciones.

Por ello, antes de pensar en el diseño de una experiencia concreta, debes:

1. Estudiar a tu público objetivo. Es necesario que sepas qué buscan o quieren tus compradores. Entonces, tu primer paso consiste en investigar qué pueden sentir tus consumidores cuando se relacionan con tu marca o negocio. 

En este caso en particular, es necesario que comprendas cómo se va dando ese ciclo vivencial que se conoce como experiencia del cliente o CX. Como lo vimos en el artículo “Experiencia del cliente y activos digitales”, la interacción de tus usuarios con el contenido de tu blog, redes sociales, emails, sitio web y tienda online (activos digitales) está mediada por los comportamientos, las percepciones y las realidades. Con base en esto, tu marca cuenta con el insumo necesario para lograr que la conexión con tus clientes sea única. 

2. Definir el objetivo que quieres alcanzar. Esto va de la mano con la línea de tu marca y con ese segmento de tu público hacia el cual se dirige esa acción vivencial. Para esto, deberás diseñar la experiencia, es decir, concretar la parte creativa de tu estrategia. 

Acá ese proceso de CX llevará a que fortalezcas lazos con tus compradores. Por lo cual, mostrarán su fidelidad con acciones recompra, porque les hace revivir momentos memorables. No olvides que las experiencias llenas de emociones positivas son las que más valoran tus clientes, y eso lleva a que las repitan y las recomienden.
Tampoco dejes pasar de largo el cálculo de los costos y el retorno de la inversión (ROI) para que el resultado de esas estrategias sean rentables. 
Determinar las métricas que reflejarán el cumplimiento de los objetivos de esas acciones de marketing experiencial.

Lo que no debe faltar al momento de crear una estrategia de marketing experiencial

Al tener definidas esas acciones relevantes o “carta de navegación” de las acciones de marketing experiencial debes considerar: 

• Que el usuario sea el centro de tus estrategias.
• Jugártela por la creatividad como factor diferencial. 
• Hacer que tus clientes recuerden la marca, que se sientan parte del proceso.
• Tomarte el tiempo para seleccionar el lugar físico y digital en los que se desarrollará la estrategia.
• Proyectar las experiencias en virtud de su posibilidad y utilidad de “humanizar la marca”. Que sean el reflejo de esas emociones y aspiraciones de ese grupo de clientes que necesitas impactar.
• Acudir a las virtudes del storytelling como herramienta de conceptualización de esa vivencia que vas a transmitir. 

Es fundamental que estos tips que acabamos de enunciar se complementen con lo que conocemos como el Customer Journey. ¿Recuerdas que en el artículo “Customer Journey: la herramienta ideal para tu estrategia digital” hablamos de ese “viaje’ sobre una ruta específica que toma un cliente una vez entra en nuestro ciclo de compra”? ¿Y que este empezará por el descubrimiento inicial de la marca y tal vez se extienda por la complejidad de la decisión de compra?

Pues bien, con esta herramienta podrás trazar una ruta de cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos en los que acudirás a los tips antes listados. Igualmente, identificarás los puntos en los que deberás tener un mayor cuidado y control. De esta manera sabrás cómo proyectar la experiencia que tendrá tu usuario al relacionarse con tu marca, tus productos o servicios.
Te sugerimos que para que entiendas mejor las sensaciones por las que pasa un consumidor antes de efectuar una compra o relacionarse con tu emprendimiento, ingreses al curso gratuito “Customer Journey Map: la ruta para enamorar a tu cliente”.

No dejes por fuera al marketing sensorial

El marketing sensorial se concentra en la creación de experiencias positivas en los clientes con base en sus sentidos. Como resultado, las marcas le generan a sus usuarios emociones positivas para convertirse en sus favoritas y que las sigan recordando en el futuro.
Entonces, con la mezcla del marketing experiencial y el marketing sensorial se busca que la satisfacción del cliente se potencie mediante sentidos como la vista y el sonido, ya que son los que más influyen cuando de generar un recuerdo de marca positivo se trata.

Para complementar, el marketing sensorial le aporta a tus estrategias de marketing experiencial beneficios como:

• La creación de vínculos emocionales con tus compradores.
• Potenciar la identidad de tu marca (branding).
• Encontrar en las buenas experiencias de tus clientes un factor que te diferencie de tus competidores (fidelización).
• Dar un valor añadido a los productos y servicios de tu emprendimiento.

Procura que las estrategias de marketing sensorial que vayas a planear no solo se concentren en un solo sentido. Busca que sean experiencias multisensoriales y que, en el caso de tu ecosistema digital, facilites la navegación de tus clientes ofreciéndoles una experiencia personalizada, oportuna y que resuelva sus inquietudes.

Un buen par de ejemplos de la mezcla de marketing experiencial y sensorial

Despertando el niño interior

La compañía Mattel, dedicada a la fabricación y distribución de juguetes, ubicó un cartel publicitario ubicado en un punto clave de un centro comercial en Canadá. Allí se invitaba a los usuarios a que interactuaran con otras personas a través del juego que se conoce como Pictionary. 

De esta manera la compañía logró que se reuniera en el lugar una multitud que pasó un buen momento jugando Pictionary con el hombre que aparecía en el aviso. Incluso premiaron a los ganadores, logrando así un impacto en la percepción de la marca al asociarla con recuerdos positivos. 

Sensaciones al extremo

LG, empresa reconocida por sus avances tecnológicos en electrónica, comunicaciones móviles y electrodomésticos, llevó a cabo una estrategia que consistió en el reemplazo del piso de un ascensor por nueve pantallas IPS. Esto lo combinaron con un avanzado sistema de sonido que les permitió recrear con la mayor fidelidad posible un supuesto desplome del piso del ascensor. 

Entonces, cuando las personas se encontraban dentro del elevador, y se activaban las funciones de sonido e imagen instaladas, ellas podían experimentar la capacidad de estos avances tecnológicos de la marca para simular una situación muy cercana a lo real. Por consiguiente, crearon una experiencia única e inolvidable que registró las reacciones de los usuarios que, a su vez, se transmitieron en las redes de la compañía para que los clientes usuales y potenciales percibieran la innovación tras sus pantallas.
En síntesis, el marketing experiencial debe enfocarse en un público específico para que identifiquen las acciones de tu marca sin problemas. Además, no dejes pasar de largo los elementos que, en particular, le generan valor agregado a tus estrategias.