Como emprendedor ya debes tener claro que crear un gran producto o servicio, proponer una oferta irresistible o estrategias de ventas precisas, es tan importante como conocer en detalle quién es tu cliente ideal. Y dentro de un plan de marketing digital todos tus esfuerzos se dirigirán a lograr que ese cliente habitual o potencial que sí está dispuesto a comprarnos, lo haga, porque nuestro servicio o producto satisface sus gustos o necesidades.
Pero, ¿realmente tienes claro quién es tu cliente ideal? ¿Lo confundes con tu buyer persona? Veamos lo que en términos de mercadeo se entiende como cliente ideal. En primer lugar este tipo de usuario es aquel que:
En segunda instancia, y para marcar una clara diferencia de conceptos, recuerda que el buyer persona es un personaje ficticio que se construye con base en sus características demográficas, su perfil profesional y psicológico, y que representa a un grupo con calidades y comportamientos similares al momento de su decisión de compra.
Una vez aclarada esta diferencia, y según las experiencias de tu emprendimiento, ¿te has detenido a pensar qué empresas o personas serían tus clientes ideales? ¿Quiénes serían los mejores en el instante de la compra de tus productos o servicios? Ese ejercicio de creación de tu cliente ideal es posible a partir de un procedimiento que se conoce como “Mapa de Empatía” y es de lo que hablaremos a continuación.Pero antes, te invitamos a que ingreses al curso gratuito: “El buyer persona y su aporte a las decisiones de Marketing” para que afiances tus conocimientos sobre este tema y los integres al proceso de creación del Mapa de Empatía.
Antes de la creación del Mapa de Empatía debes tener muy claro que tu cliente ideal se ubique en un modelo de negocio B2C (business to consumer, personas) o en el B2B (business to business, empresas). Esto es fundamental porque cuando se trata de crear un perfil para B2C, debes buscar datos que caracterizan a ese cliente ideal, como por ejemplo:
Para identificar al cliente ideal dentro de un modelo de negocio B2B debes tener en cuenta:
Una vez tengas la certeza de estos aspectos que definen a tu cliente ideal B2C o B2B es el momento de proceder a la creación del Mapa de Empatía. Y mediante esta herramienta conocerás mucho mejor a tus clientes con el fin de comprender:
Aunque ya nos adentramos en unos aspectos que conforman el perfil del cliente ideal, conviene que sepas que para la elaboración del Mapa de Empatía es necesario acudir a varios sentimientos de los seres humanos. En otras palabras, esta herramienta busca describir a tu cliente ideal mediante el análisis de seis aspectos propios de los sentimientos del ser humano.
En primera instancia, el Mapa de Empatía se elabora a partir de una serie de preguntas que permitirán conocer a tus clientes y a cómo relacionarte con ellos. Es decir, es una aproximación a la mente de tu público objetivo para comprender lo que desea y, de esta manera, ofrecerle productos, servicios y la atención que ayuden a que se comprometan con tu marca o negocio.
En segundo lugar, el uso del término “empatía” ha trascendido, de la esfera de lo solidario en momentos de crisis, al campo del marketing para comprender el estado emocional del otro, “a ponerse en sus zapatos”, como se dice coloquialmente. Entonces, como resultado, podrás ver las situaciones que inciden sobre tu marca o negocio con perspectivas diferentes. Además, entenderás por qué tus clientes potenciales y habituales tienen ciertos impulsos que llevan o no a que se complete un proceso de compra.
Sin embargo, lo que busca el Mapa de Empatía es ubicar esos sentimientos y ponerlos sobre el papel o un documento escrito dividiéndolo en categorías. Por ejemplo, dolores, necesidades y sentimientos que ubicarías en cuadrantes que faciliten tu visualización y la de tu equipo de trabajo. Aquí es donde el Mapa de Empatía cobra su valor porque ayuda a detallar la personalidad de tus usuarios para comprenderlos.
Como toda herramienta de análisis que permite la toma de decisiones dentro de lo que se plantea en un plan de marketing digital, el Mapa de Empatía cuenta con seis elementos en los que se representan los problemas, los deseos, las demandas, las ideas y los sentimientos del concepto de buyer persona que hayas configurado desde tu marca o negocio.
Veamos cuáles son esas seis preguntas que complementarán los aspectos que acabamos de mencionar:
Todo comienza con un vistazo al panorama general en el que se encuentran tus usuarios. Es decir, todo lo relacionado con lo que los identifica en los ámbitos demográfico, económico y psicológico. De esta manera, conocerás prácticamente de primera mano lo que les inquieta, sus aspiraciones y logros en determinado plazo. Con este insumo podrás determinar cómo es que esa cantidad de clientes usuales y potenciales asume tu marca o negocio.
Aquí te encontrarás con toda la información posible que le llega a tu público por rumores, medios de comunicación, conversaciones de allegados, emisoras tradicionales u online, streamings o testimonios de personalidades del ámbito, político, social, farandulero o deportivo a las que siguen. También debes tener en cuenta las redes sociales en las que ellos participan, así como otras comunicaciones que eventualmente promuevan opiniones o reseñas de tu marca o negocio.
En este el Mapa de Empatía te muestra el entorno cotidiano de tus clientes desde un punto de vista crítico. En otras palabras, te darás cuenta qué es lo que buscan en las redes sociales; dónde viven, trabajan o estudian; cómo es son sus familias y grupo de amigos.
También sabrás detalles sobre los contenidos que consumen en las diferentes plataformas, cómo se divierten y a cuáles eventos asisten. Además, podrás identificar a las personalidades que tus clientes ven interactuar con tu marca o con emprendimientos como el tuyo.
Aquí tendrás la oportunidad de hacer un minucioso análisis entre lo que dicen tus consumidores, lo que les llama la atención y lo que, de alguna manera, justifica estas conductas. Es decir, te podrás acercar a una descripción de la clase de usuarios que son, lo que los motiva e interesa.
Hay puntos coyunturales en los que tus seguidores se enfrentarán a una serie de obstáculos a los que deben enfrentarse. Incluso, descubrirás lo que les preocupa,, vivencias y frustraciones que experimentan y que inciden en su proceso de compra o Customer Journey.
Por otro lado, esta pregunta también puede encontrar respuesta al detectar lo que se conoce en el ámbito del estudio de los hábitos de los clientes como “puntos de dolor”. En otras palabras, al descubrir sus más grandes temores y cómo tu marca o negocio puede aliviarlos.
Al saber cómo pudieron tus compradores superar los obstáculos de los que ya hablamos, estarás en capacidad de describir sus posibilidades de alcanzar el nivel de satisfacción deseado. Entonces, a partir de sus principales deseos y todo el análisis que hayas hecho con tu equipo de trabajo, podrás establecer la forma en la cual tu marca o negocio cumplen con las soluciones que les ofreces a tus clientes.
Por otro lado, no sobra recordarte que estas seis inquietudes que forman parte del Mapa de Empatía están estrechamente relacionadas con tus clientes. Por ejemplo, las primeras cuatro preguntas van en la parte superior del mapa, con el fin de poner a tu modelo de buyer persona en el centro. Las dos últimas cuestiones irán abajo y representan los esfuerzos de tus usuarios asociados con tu marca o negocio, así como sus respectivos resultados.Para que amplíes y mejores tus conocimientos sobre la experiencia de tus usuarios con tu marca o negocio de acuerdo con tu Mapa de Empatía, te invitamos a que ingreses en el curso gratuito: “Customer Journey Map: la ruta para enamorar a tu cliente”.
Este modelo de Mapa de Empatía nos muestra cómo debes ubicar los elementos que te arrojen las respuestas a cada punto que conforma a esta herramienta. La idea es que sea un formato de fácil lectura para ti y tu equipo de trabajo, de esta forma podrán entender mejor a sus usuarios e incluso hacer ajustes en un tiempo determinado.
Esta es quizá una de las plantillas más sencillas para la construcción de un Mapa de Empatía. Sin embargo, tú puedes crear el mapa que mejor se ajuste a tus necesidades y a las de tu equipo, sin olvidar que lo más importante es que completes toda la información que te entreguen las seis preguntas que acabas de ver.Por otro lado, en este artículo de Hubspot encontrarás 7 ejemplos de mapas de empatía que te ayudarán a visualizar y entender mucho mejor la aplicación de este modelo.
Tal cual y cómo asumiste el proceso para la creación de tu buyer persona, los mapas de empatía te facilitan la visualización de las necesidades de tus usuarios. Además, agrupan datos estratégicos en un gráfico que revela lo que tus usuarios quieren y necesitan. En este orden de ideas, un Mapa de Empatía sirve para:
Para terminar, ten cuidado con el uso que le vayas a dar a tu Mapa de Empatía, pues no deja de ser una herramienta sustentada en suposiciones. Por lo tanto, lo ideal es complementar esta técnica con herramientas como encuestas virtuales, entrevistas a tus clientes, o trabajos con focus groups que te permitan validar todo ese esfuerzo para encontrar y fidelizar a tu cliente ideal.
En los siguientes sitios web encontrarás una serie de plantillas que te facilitarán la creación de un Mapa de Empatía ajustado a los objetivos de tu marca o negocio así como a tu plan de marketing digital:
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