Por más estrategias de marketing digital que desarrolles con tu equipo de trabajo, estas serán inútiles si no pones a tus clientes como la mayor motivación para tu marca o negocio. En este orden de ideas surge el concepto de centricidad en el cliente, que no es más que alinear los productos y servicios de tu emprendimiento con los deseos y necesidades de tus usuarios más valiosos, procurando mantener un alto grado de interacción.
De acuerdo con un estudio de Forrester, la centricidad en el cliente se encarga de crear en el mercado la “percepción de que la empresa hace lo que es mejor para ellos, no solo lo que es mejor para los resultados de la compañía”. Como resultado, este enfoque de trabajo en el ámbito del marketing digital se está constituyendo en el factor más importante de sostenibilidad en lo relacionado con la fidelización de clientes.
Por otro lado, con el constante proceso de transformación digital en los negocios viene también una necesidad cada vez más urgente de implementar estrategias en sus ecosistemas digitales, que se ve reflejada en una inversión significativa en los consumidores. En otras palabras, las marcas y los negocios deben demostrar cuán decididas están en su compromiso de valorar a sus clientes como factor que las diferencie de sus competidores.
Por el momento, el concepto de centricidad en el cliente es ampliamente desarrollado en las empresas de servicios financieros y en el sector asegurador. Esto se evidencia por la prioridad que, por lo general, le dan a la transparencia y a sus esfuerzos por hacer todo lo posible para ganarse la confianza de sus usuarios, por lo que suelen obtener excelentes resultados..
Veamos entonces cómo ese “factor humano” cada vez se combina más con los entornos digitales de las marcas para mejorar las experiencias de los clientes.
La profunda digitalización en varios aspectos de nuestra cotidianidad, por más beneficios que nos aporte, también requiere que persista un factor humano. Es decir, los compradores siguen buscando una experiencia natural y fluida cuando interactúan con una marca.
Por esta razón las estrategias de centricidad en el cliente se deben concentrar en la eficiencia propia de las herramientas digitales sumada con la calidez propia del contacto humano. Aunque se nota un crecimiento considerable de los avances de la tecnología de inteligencia artificial y automatización al servicio del marketing digital, sigue siendo necesaria la presencia permanente de personal de atención al cliente para resolver los problemas más complejos.
En el mismo orden de ideas, en lo referente a los aspectos más técnicos urge una “humanización” de los servicios digitales. Esto lo notamos en el desarrollo de asistentes inteligentes virtuales con diferentes personalidades inspiradas en lo que comunican las marcas. Según el estudio de Forrester, muchas entidades financieras están trabajando en proyectos que incorporan voces reconocibles como las de Alexa o Siri en procedimientos distintivos propios de cada compañía.
A manera de conclusión, tu marca o negocio debe buscar que este tipo de tecnologías eviten en lo posible que los asistentes de servicio al cliente pierdan tiempo con las tareas más repetitivas. Por consiguiente, este personal se podría dedicar a asuntos mucho más relevantes y urgentes en el que los usuarios se sientan realmente acompañados.
Para que descubras el verdadero potencial de esta cultura de negocios, te invitamos a que asistas al webinar gratuito “Centricidad en el cliente, ¡la verdadera disrupción!”. Allí aprenderás por qué el desarrollo de este concepto en tu marca o negocio te ayudará a ser relevante en plena era del marketing social.
Para que pongas en marcha un adecuado proceso de centricidad en el cliente debes tener en cuenta el nivel de madurez de tu emprendimiento en cuanto a la implementación de estrategias de CRM y automatización del marketing.
Es decir, todo parte de identificar la pirámide de maduración de marketing de tu marca o negocio en la que se visualice el grado de desarrollo de los componentes de los siguientes factores:
Una vez tengas claros los alcances de cada aspecto que conforma la pirámide de maduración del plan de marketing de tu empresa, sabrás cómo te integras dentro de la dinámica del marketing social. En otras palabras, entenderás cómo se conectan las experiencias de tus clientes con tus productos o servicios.
Un claro ejemplo de esto lo podemos apreciar con los vehículos que la firma Jeep® promociona en su sitio web. Allí, la marca busca que sus usuarios se identifiquen con los principios de libertad, aventura, autenticidad y pasión para que creen su propia historia y su estilo de vida, todo con base en el lema “Go Anywhere. Do Anything”® (Ve a cualquier parte. Haz cualquier cosa).
Ten presente que la manera en la que tu marca o negocio gestione su CRM es fundamental para ubicar a tus usuarios como el eje principal de tus actividades empresariales.
Por lo tanto, esa valoración y clasificación constante te servirá para diseñar una serie de experiencias altamente satisfactorias, tanto para clientes y prospectos en cada punto de interacción (customer journey).
Estos son los insumos de la centricidad en el cliente que se basa en los siguientes fundamentos:
Siempre ten presente que no centrarse en el cliente es la mayor amenaza de cualquier negocio. Por ello, tu marca o debe comenzar a establecer una clara diferencia entre estos aspectos:
La centricidad del cliente se adopta en 8 etapas:
Estas etapas son de gran utilidad para ver tu marca desde la perspectiva del cliente y de sus interacciones con tu negocio. Asimismo, si quieres superar a tus competidores debes demostrarle a tus consumidores que sus necesidades, expectativas y opiniones son prioritarias.
Por otro lado, aunque reorientar la estrategia de tu marca o negocio hacia tus clientes demande una inversión considerable, esta transformación tiene amplio potencial. Es decir, son muchas las posibilidades de que aumente la lealtad de los usuarios a mediano y largo plazo y se reflejará en un incremento de tus ventas e ingresos.
Recuerda que para que afiances estos conceptos puedes ingresar en nuestra plataforma y aprovechar el webinar gratuito “Centricidad en el cliente, ¡la verdadera disrupción!”.
Veamos ahora cuáles son los pilares de la retención y fidelización de tus usuarios. Esto es, como parte de esa misión de la centricidad en el cliente que deberías implementar ya mismo.
Son 9 los pilares de de la retención y fidelización de consumidores que forman parte fundamental del proceso de centricidad en el cliente que debes desarrollar en tu emprendimiento:
Para facilitar el desarrollo de estrategias definidas por la centricidad en el cliente te recomendamos una serie de plantillas que te ayudarán a definir:
Esta plantilla la puedes descargar haciendo clic aquí. Y si estás decidido a poner a tus consumidores en primer lugar con el fin de interactuar con ellos y complacerlos te invitamos a que ingreses en este link: offers. hubspot.es.
En este enlace encontrarás más de 30 plantillas orientadas a la creación de tu buyer persona, a la recolección de datos de tus usuarios, y a la medición de la satisfacción de tus clientes, entre otras diseñadas para el mejoramiento de la experiencia de tus compradores.
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