Durante la pandemia, la transformación digital se aceleró, impulsando a los negocios a trasladar la experiencia de la tienda física a la virtual.
A través de este artículo y del curso gratuito: Transformación Digital en Tiempos de Pandemia, Cristian Morales, Gerente de Mercadeo e Innovación de Tugó y experto en estrategia y desarrollo de marcas, nos comparte 5 reflexiones sobre transformación e innovación de las empresas, de cara a los nuevos retos y desafíos del comercio, impuestos por la pandemia.
También habla sobre cómo Tugó ha implementado exitosamente la transición a lo digital y cómo han cambiado el pensamiento para afrontar los retos que demanda el mundo actual.
Acompáñanos en esta lectura y aprende cómo las empresas se han obligado a revisar sus modelos de negocio, a innovar e incorporar nuevas tecnologías para relacionarse con un nuevo consumidor.
Ahora más que nunca se habla de reinventarse, una forma bonita de decir: “rebuscársela” como pueda. Justo ahora los negocios han tenido que ser recursivos y creativos para buscar nuevas oportunidades. Negocios de restaurantes, turismo, cines y recreación han tenido que reinventarse para subsistir.
La revolución de la innovación no solo se ha vivido en estos tiempos de pandemia, este es fenómeno de los últimos años y se puede ver claramente en el surgimiento de modelos de negocios disruptivos que han roto esquemas en diferentes industrias, algunos ejemplos significativos son: Netflix, Uber, Apple, Amazon y Airbnb.
En el caso de los negocios de muebles y decoración estar más tiempo en casa, llevó a las personas a pensar más en sus espacios y en tener mejores muebles, lo que para Tugó representó una oportunidad de reinventarse y conectarse de otra forma con sus clientes.
Muchas startups o modelos de negocio basados en la transformación digital crecen como espuma, pues surgen de una idea que en un principio puede funcionar, pero después fracasan con productos que el mercado no necesita.
Si tu marca, producto o servicio dejara de existir, ¿cambiaria en algo la vida de las personas?
Hazte esta pregunta para determinar si tu producto o propuesta de valor está bien enfocada hacia tus clientes y si es diferencial.
Jeff Bezos, fundador de Amazon tenía ese convencimiento, él decía: “yo quiero crear una marca y desarrollar un modelo de negocio que en el momento en que desaparezca, la vida de las personas que estaban habituadas a mi producto y servicio, va a ser diferente, no va a ser tan beneficiosa y cómoda como sucedía cuando yo tenía la marca desarrollada”.
Las start-up y los modelos de negocio que triunfan están centrados en el cliente, la clave es empatizar; en cualquier tipo de negocio se debe poner al cliente primero, ser empático, porque sin clientes no hay empresa.
Para usar la metodología “de empatizar”, el primer paso es entender quién es tu consumidor. Para lograrlo puedes hacerte estas preguntas:
Y todas las demás que te compartimos en esta gráfica.
La pandemia y el aislamiento social, adelantó la transformación digital cinco años y modeló un consumidor hiperconectado y multipantalla, que al mismo tiempo trabaja, utiliza su celular y consume televisión para suplir toda su necesidad de información. Las marcas se enfrentan a exploradores compulsivos de información, que han logrado incrementar el uso de herramientas y aplicaciones digitales a niveles exponenciales.
Este nuevo consumidor está comprando y no ahorrando como se podía suponer en tiempos de pandemia, está remodelando su casa, comprando tecnología, investigando, comparando productos y precios y comprando en línea. Por eso una marca de muebles como Tugó vendió en su ecommerce durante el 2020, lo que tenía proyectado vender en el 2025.
El ciclo de compra también cambió. Antes era lineal: el consumidor conocía las marcas en televisión, en avisos de periódicos o vallas publicitarias, después iba a la tienda a comparar marcas y productos, y elegía el mejor producto y precio para comprar. Ahora pasa lo mismo pero en entornos digitales: el consumidor ve un comercial en youtube, lee reviews, mira un tutorial, compara productos y compra online.
Ken Hughes desde hace unos 4 o 5 años desarrolló el concepto “blue dot consumer” o el consumidor de punto azul, y él explica que los consumidores en Google Maps o en una aplicación de ubicación se representan con un punto azul, y que cada vez más los consumidores quieren que todo alrededor, todas las soluciones, productos o servicios lleguen a ese punto azul.
En la pandemia está situación se multiplicó por 10, pues el consumidor exigió que sus compras le llegaran inmediatamente, que servicios como Rappi le solucionaran sus necesidades en 45 minutos, y su expectativa general era que los e-commerce cumplieran con ese tiempo.
Existía el paradigma de que los millennials eran los únicos que consumían medios digitales, como Netflix y Facebook, entre otros, y en la pandemia esto cambió radicalmente. Se percibe que Facebook es mucho más cercano a la generación X, que Instagram está mucho más enfocada a personas de mediana edad, y que aplicaciones como Ticktock están brindando contenido inmediato y corto, al target más joven.
Querer tener toda la información en la palma de la mano ha hecho relevante al buscador más usado en el mundo: Google, tanto así que el término “lo voy a googlear”, hace parte ya de nuestro vocabulario frecuente. Lo que no sabemos lo buscamos en Google, queremos googlear absolutamente todo, y Google lo tiene bien claro pues le muestra al consumidor todas las opciones y ofertas para suplir sus necesidades.
Ese es el momento cero de la verdad o Zero Moment of Truth / Zmots que se puede definir como el lapso que transcurre desde el momento en el que el cliente o usuario emprende el proceso de compra, pasa por todos las opciones de búsqueda de información y termina tomando la decisión de compra con determinada marca.
Si quieres más información sobre los Zmots léete este artículo recomendado: Conceptos básicos de Marketing Digital.
El marketing ya no se trata de las cosas que vendes, sino de las historias que cuentas
Seth Godin uno de los teóricos de marketing más importantes de este siglo dijo: “el marketing ya no se trata de las cosas que vendes, sino de las historias que cuentas”, y por esto es importante que no te quedes en el simple hecho de vender un producto, porque la gente cada vez busca más propuestas de valor basadas en lo que cuenta y enseña tu marca, en las herramientas y conocimiento que le das para mejorar su vida con el producto o servicio que le prestas.
A partir de identificar las vivencias que quiere tu consumidor, te puedes anticipar utilizando nuevas tecnologías, como hizo Tugó con la startup Tangible Design de realidad aumentada, para que los clientes puedan ver desde sus hogares a través de esta aplicación 300 productos modelados en 3D. Con esta aplicación los clientes de Tugo pueden visualizar como un sofá o una poltrona se ve en su casa. Estas herramientas en el futuro traerá un diferencial estratégico para las empresas.
¿Qué pasó en el momento en el que arrancamos el aislamiento preventivo?
Se perdió el contacto físico con el cliente y la experiencia que este vive al llegar a una tienda de Tugó, así que se decidió poner en la mitad al cliente y su necesidad, cambiado su forma de comprar con estas alternativas:
¿Y entonces qué diferencia hay entre una mejora tecnológica y una transformación digital?
Una mejora tecnológica es por ejemplo la aplicación Easy Taxi, para que con un celular se pida un taxi y se reemplace la llamada telefónica. Transformación digital es cuando hay una completa modificación del modelo de negocio, como lo que hizo Uber que entendió que hay personas que se transportan solas en su vehículo de la casa al trabajo y que podían monetizar esos recorridos a través de alquilar el espacio disponible. Ambas ideas son válidas de implementar.
Recogemos algunas de las ideas principales de este artículo que seguramente te serán de utilidad para que empieces a transformar tu negocio.
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