¿Qué son los Micro-Momentos y cómo se aplican?

Los dispositivos móviles han cambiado para siempre la forma en que vivimos, transformando a su vez nuestras relaciones con las marcas. Esta nueva realidad ha fragmentado el camino del consumidor en miles de micro-momentos que suceden en tiempo real. Cada uno es una oportunidad única para las marcas de influenciar las decisiones y preferencias del consumidor.

Un micro-momento es el instante crítico en el que mediante una búsqueda, usualmente móvil, los usuarios esperan que las marcas respondan a sus necesidades en tiempo real. Según cifras de Google e Ipsos, el 68% de las personas revisan su teléfono cada 15 minutos desde que despiertan. Sin embargo, no todas esas experiencias pueden ser definidas como micro-momentos, pues estos requieren de tres elementos para ser categorizados como tal: intención, contexto e inmediatez.

– Momentos Quiero Saber

65% de los consumidores online buscan más información en internet que en los últimos años.

66% de los usuarios de teléfonos inteligentes los usan para buscar algo que vieron en un comercial de televisión.

– Momentos Quiero Ir

2X de incremento en el interés de las búsquedas en “su entorno” en el último año.

82% de los usuarios de teléfonos inteligentes usan un motor de búsqueda para encontrar negocios o servicios locales.

– Momentos Quiero Hacer

91% de los usuarios de teléfonos inteligentes apelan a ellos en busca de ideas, mientras realizan sus tareas.

+100M horas de videos “cómo hacer” fueron vistas en Youtube en el último año.

– Momentos Quiero Comprar

82% de los usuarios de teléfonos inteligentes los usan para consultar productos estando ya en proceso de compra en el local.

29% de incremento en las tasas de conversiones desde móviles en el último año.

Categorías de Micro-momentos

El aumento de las búsquedas móviles está relacionado con la dependencia que tenemos hacia estos aparatos. Cerca de un 87% de las personas mantiene su teléfono cerca durante el día y la noche, por lo que cuando estamos frente a períodos de duda o en los que necesitamos investigar, iniciamos pequeñas sesiones de búsquedas que promedian entre 10 segundos y 1 minuto.

Dale una mirada a la historia de Juan y Ana, para que identifiques los cuatro micromentos:

Para identificar los micromomentos, Google ha determinado cuatro categorías:

Quiero saber (I want to know moments): Se refieren al momento en que los usuarios reciben información nueva sobre productos o temas de interés y requieren de más detalles para realizar compras o tomar decisiones.

Datos relevantes del momento Quiero saber:

97% de las personas declaran buscar información para conocer más sobre un tema en particular, por lo menos una vez por semana.
Para buscar el 94% de los encuestados utilizan los buscadores y el 88% utiliza Youtube.

Quiero ir (I want to go moments): Están relacionados con la búsqueda de servicios o productos que incluyen las palabras “cerca de mi” o búsquedas por localización. Para este momento es importante considerar Google My Business para aquellos negocios con puntos físicos.

Datos relevantes del momento Quiero ir:

70% busca direcciones para llegar a un lugar, al menos una vez por semana
57% utiliza una aplicación para buscar una dirección
63% después de encontrar la dirección, busca más información sobre la tienda
23% después de encontrar la dirección, va directamente a la tienda.

Quiero hacer (I want to do moments): Estos momentos son, básicamente, todas las búsquedas de how-to, incluyendo tutoriales, videos, recetas y todo lo que internet permita. Incluyendo temas desde “cómo hacer un nudo de corbata” hasta “cómo dibujar”.

Datos relevantes del momento Quiero hacer:

86% buscan en su smartphone información que le ayude a hacer una tarea, por lo menos una vez por semana
92% de las veces internet ayuda a accionar rápidamente con una respuesta.
79% valoran las compañías que ofrecen contenidos de sus productos en video.
98% de los que prefieren ver video, recurren a Youtube.

Quiero comprar (I want to buy moments): Corresponden al proceso que realizan los usuarios cuando quieren comprar algún producto o servicio y buscan información relacionada (reviews, datos técnicos, precio, etc.).

Datos relevantes del momento Quiero comprar:

72% busca información relacionada con algún producto que desea comprar, al menos una vez por semana.
69% de las veces la información que se encuentra en internet ayuda a decidir si vale la pena pagar más por un producto.
56% considera los buscadores el mejor lugar en internet para conocer marcas nuevas.
72% de las compras en las tiendas son influenciadas por una búsqueda en smartphones.
55% busca y compara precios desde el celular aún cuando se encuentra en la tienda.

¿Cómo llevar los micro-momentos a mi estrategia digital?

Al identificarlos y analizarlos junto con los datos sobre el comportamiento de los usuarios, es posible adaptar tu estrategia para responder de la mejor forma posible a las necesidades y diseñar una experiencia óptima.

Antes de comenzar este trabajo, debes realizar las siguientes 3 tareas:

Haz un mapa de momentos

Examina el proceso de búsqueda de tus clientes o usuarios, incluyendo búsquedas por aprendizajes, compras rápidas, inspiración, o lo que surja durante la investigación, e identifica los momentos que quieres ganar y los que no te importa dejar de lado.

Comprende las necesidades del cliente

Por cada momento que quieras desarrollar, ponte en el lugar del cliente. ¿Qué haría más fácil o más rápido encontrar tus productos o servicios? ¿Qué frases serían de ayuda en ese momento?

Utiliza el contexto para crear una experiencia adecuada

Aprovecha datos como locaciones u horas de consulta, compra o entrega de servicios o productos, para entregar experiencias y mensajes que parezcan estar hechos en el momento.

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