En la actualidad, la evolución en el comportamiento de consumo ha traído consigo nuevas dinámicas en la interacción entre clientes y marcas. Los diferentes procesos sociales, políticos, culturales y económicos que hemos vivido en las últimas décadas, han forjado un consumidor altamente informado y exigente que tiende a construir una relación emocional con ciertas marcas y prefiere aquellas experiencias que le añaden valor a todo aquello que consume. Es ahí donde un buen Customer Journey Mapping puede hacer la diferencia en la efectividad de tu estrategia digital.
Ante un panorama cada vez más complejo que supone ingenio, creatividad y un mayor grado de acierto en los esfuerzos publicitarios para impactar en nichos de mercado específicos; las marcas se han dado a la tarea de aprovechar cada uno de los momentos en los cuales surgen posibilidades claves de interacción con su audiencia objetivo, con la finalidad de lograr decantarla, al punto de alcanzar mayores conversiones y una alta fidelización de sus clientes.
Esto ha llevado a la construcción de metodologías como el ‘Customer Journey Mapping’, una herramienta ‘design thinking’ que nos permite comprender cómo es el ciclo de compra desde la perspectiva de los clientes, haciendo un énfasis particular en sus necesidades, sentimientos y expectativas; para así lograr unificar efectivamente todos los esfuerzos publicitarios y de comunicación en una estrategia general de mercadeo que contenga embudos de conversión cada vez más efectivos y eficientes.
¿Qué es un Customer Journey?
En ese sentido, podemos entender el Customer Journey como aquel ‘viaje’ sobre una ruta específica que toma un cliente una vez entra en nuestro ciclo de compra, el cual por lo general comenzará por el descubrimiento inicial de la marca, el producto o el servicio y su extensión dependerá de la complejidad de la decisión de compra y los factores asociados a esta.
Algunos customer journeys pueden llegar a extenderse varias semanas, sobretodo en aquellos casos en los que el cliente debe tomar una decisión que implica mucho dinero, como es el caso de la compra de un nuevo vehículo, una casa o matricularse en un programa académico.
El Customer Journey Mapping
Como ya hemos mencionado, esta herramienta de mapeo del ciclo de compra nos permitirá trazar un mapa con cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos con los cuales un cliente interactúa a lo largo de momentos y circunstancias específicas. Esto nos mostrará los puntos específicos en los que debemos tener un mayor cuidado y control en la experiencia que el cliente tiene al relacionarse con nosotros o nuestros productos.
Sin embargo, antes de proponernos siquiera realizar nuestro mapeo, deberemos interpretar la audiencia y definir los perfiles de nuestros clientes, para esto es necesario establecer una cantidad determinada de buyers personas, es decir, aquellos representaciones semi-ficticias de nuestros clientes ideales. Este proceso nos ayudará a comprender cómo diversos clientes entran en el ciclo de compra y de qué manera se dará su interacción con la marca, producto o servicio.
Es importante tener en cuenta que existen diferentes métodos para lograr la construcción de un Customer Journey y su complejidad dependerá de los objetivos puntuales que se tengan, así como del tipo de negocio para el que se aplique. Pueden realizarse Customer Journeys simples que sólo se refieren a ciertos elementos de una estrategia o pueden crearse modelos más complejos que relacionen diversos elementos entre sí con el fin de dar un panorama aún más claro y que conduzca a la efectividad de las campañas.
No obstante, todos los Customer Journeys, sean simples o complejos, deberán completar los siguientes elementos claves:
- La definición minuciosa de nuestros customer buyers personas: Estos perfiles nos permitirán tipificar a nuestros clientes ideales y las diferentes rutas mediante las que podrían conectarse a nuestro ciclo de compra.
- Línea de tiempo: Deberemos tener en cuenta el tiempo que le llevará a un cliente atravesar todo el mapa, desde la instancia en la que ingresa, hasta que eventualmente lo finaliza.
- Las emociones que pueden experimentar nuestros clientes: existen momentos en los que un cliente puede enfrentarse a momentos críticos o negativos, deberemos tenerlos en cuenta para desarrollar contingencias a través de diferentes tácticas.
- Una lista clara de los ‘tounchpoints’ (puntos de contacto) desde el inicio hasta el final del Customer Journey, es decir, esos momentos claves de interacción o comunicación entre nuestra marca y el cliente.
Los beneficios de un Customer Journey Map
Si aún te estás cuestionando los beneficios que podría tener esta herramienta, te damos algunas razones de por qué deberías preocuparte por incluirla en tu estrategia digital:
- Claridad: Te dará una visión panorámica de cómo tus clientes interactúan con tu marca, producto o servicio.
- Enfoque: Le dará a tu estrategia digital y a tu comunicación coherencia, lo que dirigirá todos tus esfuerzos hacia un mismo punto, incrementando la efectividad de tu embudo de conversiones.
- Propósito: Podrás desarrollar campañas que estén orientadas en su totalidad a un propósito específico y claro. De igual forma, te permitirá medir de manera efectiva cada uno de las etapas que atraviesa tu cliente en el ciclo de compra, teniendo en cuenta los KPIs más adecuados.
- Brechas: Identificarás con facilidad los puntos muertos o las desconexiones en las etapas del ciclo de compra que podrías llegar a reforzar para repotenciar tu campaña.
- Gestionar el gasto: Tendrás la oportunidad de identificar en qué momento y en qué debes invertir el dinero, evitando así gastos excesivos en instancias que no lo necesitan. Sin duda, esta herramienta metodológica te ayudará a ser más efectivo y eficiente.